Zonder CRM je bedrijf laten groeien? Dat gaat niet.

Klantgerichtheid en klanttevredenheid zijn zo ongeveer de twee belangrijkste termen binnen het bedrijfsleven.

Want ‘klant is koning’, toch?

Helaas laat deze uitspraak in sommige bedrijven nog wel eens te wensen over.

Klantgerichtheid en de klant centraal stellen doe je door de wensen en behoeftes van je klant te leren kennen. Hierdoor kun je pas écht waarde creëren voor zowel je klant als voor je eigen bedrijf. Maar hoe verzamel en analyseer je alle wensen en behoeftes van je klanten om hier ook echt naar te kunnen handelen? Met een CRM-systeem kun je al deze informatie bundelen en op waarde schatten, zodat je de klant op de juiste manier en op het juiste moment kunt aanspreken. De klant voelt zich gewaardeerd en dat zorgt weer voor loyaliteit en klanttevredenheid: een win-winsituatie! Nu vraag je je natuurlijk af wat CRM precies inhoudt en hoe je het kunt gebruiken om je onderneming te laten groeien.

Wat is CRM?

Met een CRM-systeem krijg je een volledig klantbeeld door alle contactmomenten met je klant vast te leggen.

CRM, oftewel Customer Relationship Management, is als het ware een bedrijfsstrategie die de relatie met de klant centraal stelt in de bedrijfsvoering. Door in te spelen op de wensen en behoefte van je klant, verbeter je je concurrentiepositie en ben je in staat om klantgerichter te ondernemen. Met een CRM-systeem krijg je een volledig klantbeeld door alle contactmomenten met je klant vast te leggen. Uiteraard kunnen contactmomenten een telefoongesprek, een e-mail of een fysieke afspraak zijn, maar vergeet ook niet een order in je webwinkel, een brochuredownload, het invullen van een klachtenformulier of een offerteaanvraag. Alles moet op één centrale plek worden vastgelegd. Het kan namelijk zijn dat jij heel goed contact hebt gehad met een klant en van mening bent dat jullie een goede relatie hebben. Echter, als je klant op een andere afdeling zes keer is doorverbonden en nog steeds geen antwoord heeft op zijn vraag, heeft de klant waarschijnlijk een hele andere ervaring over jullie klantrelatie. Vandaar dat het belangrijk is dat je in één oogopslag kunt zien hoe het contact in het verleden met je klant is verlopen.

CRM voor je salesafdeling

Met een CRM-systeem krijg je een volledig klantbeeld door alle contactmomenten met je klant vast te leggen.

Maar hoe zorg je ervoor dat je van alle contactmomenten tussen jouw organisatie en je klant op de hoogte bent en dat er geen informatie verloren gaat? Dit is een behoorlijke uitdaging aangezien je veel informatie over je klant binnen krijgt. Klanten komen namelijk niet alleen telefonisch met vragen naar aanleiding van een dienst, maar ze e-mailen wellicht ook met een andere afdeling, laten contactgegevens achter, kijken op je website of delen een bericht via social media. Al deze gegevens kun je natuurlijk niet op een notitieblaadje kwijt, laat staan gewoon onthouden. Door gebruik te maken van een CRM-systeem, heb je alle informatie over het klantcontact op één centrale plek opgeslagen. Zo gaat er nooit informatie verloren en kun je op een persoonlijke manier met actuele informatie communiceren.

CRM en bestaande klanten

Aanbod beter op je klant afstemmen

Doordat je voldoende informatie hebt over de wensen en behoeften van je klant, kun je je aanbod beter op je klant afstemmen. In een CRM-systeem staan niet alleen persoonsgegevens, maar ook de aankoop- en contactgeschiedenis. Zo kun je elke klant aanbiedingen doen die voor hem op dat moment interessant zijn. Daarnaast zorgt een persoonlijk aanbod ervoor dat klanten zich begrepen en gewaardeerd voelen. Kortom: meer tevredenheid. En we weten allemaal dat tevreden klanten vaker bij je terugkomen om een aankoop bij jou te doen in plaats van bij je concurrent. En wat dacht je van de positieve mond-tot-mondreclame die zij voor je kunnen overbrengen? Ze zeggen niet voor niets dat een nieuwe klant zilver is, maar een behouden klant goud.

CRM en potentiële klanten

CRM biedt je overzicht en inzicht

Met een CRM-systeem kun je leads verzamelen en analyseren, waardoor alle informatie over je potentiële klant op één centrale plek staat. Door informatie over het verkoopproces vast te leggen in een workflow, ben jij als verkoper snel op de hoogte van nieuwe verkoopkansen. Met een goed overzicht, weet je precies welke leads uit kunnen groeien tot klanten. Hoe sneller je actie onderneemt op een lead, hoe groter de kans is dat je daadwerkelijk de deal binnenhaalt.

CRM voor je klantenservice- of supportafdeling

Door gebruik te maken van een goed CRM-systeem leer je je klanten kennen

Je klantenservice- of supportafdeling zal vast de opdracht krijgen om persoonlijke aandacht te besteden aan klanten. Maar kun je ook persoonlijke aandacht besteden aan klanten terwijl je niet weet wie zij zijn? Nee, dat kan niet. Niets is vervelender voor klanten dan voor de tweede of zelfs derde keer je verhaal te moeten doen. Het bekende ‘van het kastje naar de muur’-gevoel wil je natuurlijk voorkomen. Daarnaast komt het niet erg professioneel over als je niet de juiste klantgegevens voor je hebt. Door gebruik te maken van een goed CRM-systeem leer je je klanten kennen en kun je hun vragen persoonlijker en gerichter beantwoorden. Dit draagt bij aan een positieve waardering voor je organisatie en bovenal een goed gevoel.

Conclusie: wat zijn de voordelen van CRM?

Betere dienstverlening en heldere verwachtingen bij klanten

  • Meer aandacht voor wensen en behoeftes van klanten;

  • Betere dienstverlening en heldere verwachtingen bij klanten;

  • Groter gevoel van waardering bij klanten;

  • Meer loyaliteit en klanttevredenheid;

  • Verbetering van je concurrentiepositie door in te spelen op wensen en behoeftes van klanten;

  • Betere reputatie in de markt;

  • Meer verkopen aan bestaande klanten;

  • Meer klantbehoud door grotere tevredenheid;

  • Meer en betere leads;

  • Lagere kosten en verhoging van de efficiëntie van de organisatie.